何学英，女，资兴市市政管理处派驻资兴市政务服务中心窗口首席代表，主要负责市政公用设施占用许可审批等相关工作。在窗口服务工作中，她四年如一日，树立了优质服务好形象，连续两年年度考核评为“优秀”等级，多次被获评市政务中心“服务之星”，在政务回访记录中，她的群众满意率均为100%，被办事群众亲切地称为“活雷锋”。

恪职尽守 忠于岗位

2013年，何学英被单位派驻至市政务服务中心窗口任首席代表，并负责具体审批办理、审核工作。她从到窗口上班的第一天开始，就坚持提前半小时到岗。把窗口卫生搞好，把每天的准备工作做得井然有序，九点不到，就坐在窗口等候办事群众的到来。一旦有提早来办事的群众，她也就提前接待，尽力减少群众办事等候的时间。在窗口工作的四年里，她铭记着窗口为民服务工作的特殊性，从未有过迟到、早退的现象，甚至没有休过一次年休假。到单位接送资料也总是利用下班时间进行，保证充足的窗口服务时间，不让办事群众在窗口找不到人。她也认真履行预约服务，只要预约了的办事群众，她都耐心地等待，办好事才下班。有一次离下班时候还有不到20分钟了，她接到电话说有一办事群众正从外地赶过来办理业务，可能会迟一点点，她爽快答应在大厅等待，很快同事们都下班了，她又等了四十多分钟，办事群众才匆匆赶到。办完手续后，已经天黑了，办事群众非要请她吃个便饭，她轻声一句：“这是我应该做的!”,笑着拒绝了。

严于律己 乐于助人

有人说政务服务中心管理严格，这也不能干，那也不能做，窗口工作无聊单调。但何学英同志不这样想，她把窗口服务工作当作一件特别神圣的事情，她觉得，窗口服务可以锻炼自己，也可以帮助别人，还用自己的一份力量去融洽干群关系。从到窗口工作的第一天起，她就严格要求自己，很快适应了、熟悉了工作程序，办起事来又快又好，得到了办事群众的一致好评。与此同时，她还是闲不住的人，一旦有办事群众到窗口，她总是主动问询并热情解答，一次性告知，一次性办结。在办完事之余，注意观察来大厅里办事的群众，一旦有群众茫然四顾，她总是主动、热情地问一声：“您好！请问办什么事？”“您好，我可以帮助你。”“您这个事到XX窗口去”，让办事群众感到春风般温暖。一些老人不会写字需要填写资料，也都爱找她来帮忙。除此之外，她还用心学习了隔壁几个窗口的办理业务、办理流程，每当隔壁窗口工作人员暂时离岗，她就会很热情地代其他工作人员接待那些来办事的群众，尽自己的所能帮他们解答、受理业务，让办事的群众高兴地来，满意地回。2014年6月份的一天下午，她正在看一份资料，一个看起来气喘吁吁的中年男子走到她的窗口前递给她一张资料说：同志，我是来办事的。当时她接过资料一看，就明白了对方是找错了窗口，但她并没有推诿，因为办这个事的工作人员因单位有事出去了。她把办理方式和须知告诉了办事群众，然后告诉他办事人员不在，对方知道这个情况后，表情更急了说：“那要怎么办，怎么办，我不是本地人，来回一次很不方便的！”她听到后，连忙帮他联系到那个工作人员，经过对方同意后，她决定帮她办理这项业务，她认真仔细地查看了资料，按照程序办好了受理工作，耐心地指导了他事项下一步办理的流程。办事群众满意地走了。2014年下半年，市政务服务中心举行“我与服务群众”微故事征文比赛，她针对自己真实事例和感受写了《代岗》，获得了此次比赛的一等奖。

任劳任怨 热心服务

市政务服务中心的工作岗位是一个很普通又很特殊的岗位，说它普通是因为这个岗位没有什么技术含量，说特殊是因为它是一个服务性质的行业，需要工作人员有百分百的热情和耐心。何学英常说：“窗口服务工作就是要把办事群众当自己的亲人。为亲人办事，你就舍不得让他失望、让他受委屈，让他多跑腿。”正是这种朴素的情结，何学英才有了百问不烦的态度，有了真诚温和的笑脸，有了“急群众所急、想群众之所想”的服务理念，有了尽可能为群众提供一切便利的行动。同时，真诚为办事群众着想，主动帮群众开通绿色通道，并主动为办事群众宣传政策，解决群众难题。一次，一名办事群众把资料推在了何学英的窗口，语言带气地说：快给我把事办了。何学英看了一下过来的办事群众，脸涨得通红，就先倒了杯凉水给他，待情绪缓和后，何学英接过资料一看，发现他还有一个程序没有到位，并告诉了他补办程序的办理地点。对方听了以后，立马拍着桌子生气了：“我就是从那里过来的，我是个皮球吧，让你们踢来踢去的。我还真不去了，你办也得办，不办也得给我办了。”何学英无故受了气，也没有往心里去，仍旧耐心地跟他解释，并打电话跟前办理人员进行衔接，原来，他在那边办事也因为少了份资料没有办妥，一肚子的火气全发到她这里来了。了解情况后，何学英帮他分析了事项没办好的原因，替他拟写了资料初稿。同时，把到她这里办事的程序、资料及现有执行的优惠政策一一告知了这位群众，并真诚地说：“前面因为我的同事没有清楚告诉你办事程序害你多走了这趟路，我代她向你道个歉！”真诚温和的态度感动了那个办事群众，直夸她说：“你是办事群众最贴心的服务人员，在你身边，感觉自己再大的火气都会被平息。”

政务中心窗口服务工作是一个平凡的岗位，何学英也是这平凡岗位上一名平凡的工作人员。但她坚持凡事靠前一点，比别人多做一点，为别人着想多一点，形成了不平凡的工作理念和工作风格，也收获了办事群众和同事的认可。大家都纷纷点赞这个平凡岗位的“活雷锋”，在政务中心的政务回访记录中，她的群众满意率每个月都是杠杠的100%。