王珍、金爱萍、李娟：组建劳模团队“传帮带” 制定服务标准化范本提升水平

王珍，女，1973年12月出生，现为蚌埠百货大楼营业员。

金爱萍，女，1972年12月出生，现为蚌埠百货大楼纪委副书记。

李娟，女，1985年3月出生，现为蚌埠百大名品中心综合部部长。

事迹简介：从初出茅庐的销售“菜鸟”到成为公司金牌员工，先后荣获“全国商业服务业十佳营业员”“全国五一巾帼标兵”“中国青年志愿者优秀个人奖”等十余项荣誉。王珍用自己的努力书写着业绩，以她日常工作流程为主要内容的《王珍式服务规范》，在经过梳理完善后，成为集团内部销售人员必修的一门“课程”，并获得安徽省企业管理现代化创新成果三等奖。2017年底，在蚌埠市总工会的帮扶下，蚌埠百大集团成立了以王珍的名字命名的劳模工作室——“王珍劳模创新工作室”，王珍、金爱萍、李娟等骨干成员和工作成员以“创新”为核心，以“劳模精神”为动力，以提升服务水平为目标，致力于培育出更多更好的员工。2019年6月，经专家委员和公众代表推荐评议，王珍劳模创新工作室团队（组）入选“安徽好人”。

扎根柜台23年，制定服务标准化范本

1996年王珍成为了合百集团蚌埠百货大楼的一名促销员，经历了6年的勤奋与努力，2002年王珍正式成为一名合格的营业员，在蚌埠市百货大楼拥有了属于自己的三尺柜台。为提升销售水平，王珍在每天下班后独自乘车前往合肥、南京等地的商场进行学习。她佯装成客户，出入服装柜台，学习销售人员的推销模式。凭着执着与坚持，她硬是从不懂到“懂”，从知晓到专业，销售业绩也显著上升。

王珍每天在柜台重复着相同的工作，面对各种不同需求的顾客，她总是秉承“顾客问题无小事”的原则，将服务顾客放在第一位。为了给顾客提供更优质的服务，王珍开始潜心研究服务体系。“531原则”“3心”“5不计较”这些看似高深莫测的词汇都出自《王珍式服务规范》。起初王珍为了将自己从早到晚的工作流程记录下来，以便不断提升与完善服务内容，便整理了17条服务规范内容。身边的人在看到了《王珍式服务规范》后都觉得很神奇，没想到普通的服务岗位居然会有这么多的细节需要注意。通过不断完善和补充，《王珍式服务规范》最终发展成为《百大心悦服务标准化体系》，在集团内全部百货店进行广泛的推广运用，成为行业内第一部由企业自行编制的服务标准化范本，并获得了安徽省企业管理现代化创新成果三等奖。在这本小册子的指导作用下，集团整体的服务水准得到了显著的提升，毫不夸张的说，客户对百大员工的赞誉其中有相当一部分归功于《王珍式服务规范》，是王珍和这本小册子的引领作用，让员工们对服务行业有了更深层次的理解与认识。

组建劳模团队，开启“传帮带”模式

公司销售岗位新进员工大多二十多岁，很多是刚步入职场，这些新鲜血液有想法有干劲，但是缺乏工作经验。而长期待在销售岗位的营业员又容易出现工作懈怠、视野局限的现象。王珍看在眼里，急在心里：“一定要想办法把新人培养成资深销售，把资深销售培养成公司骨干”。为了实现这个目标，2017年，在蚌埠市总工会的帮扶下，蚌埠百大集团成立了以王珍、金爱萍、李娟为骨干的“王珍劳模创新工作室”。为了把王珍的先进经验传递给更多的员工，公司持续开展“争做王珍式金牌员工”创建活动，同时开设“王珍大讲堂”，以工作室的形式充分发挥“传帮带”的作用。“王珍们”利用下班时间走进商场柜组，与员工面对面交流，现场示范、一对一指导，把自己多年积累的知识和经验毫无保留地传授给员工。同时，号召更多优秀员工加入进来，以老带新、强帮弱的方式，帮助新员工适应工作岗位，最终带动销售业绩的增长。

作为合肥百货大楼集团公司的内训师之一，王珍先后应邀到合肥、淮南、六安、铜陵、黄山、巢湖等地进行培训。近年来，大大小小的培训有200多场，成为集团的金牌内训师。她还曾作为蚌埠市宣讲团成员，赴全市各机关单位和县区开展宣讲百余场。近三年的时间，王珍代表“王珍劳模创新工作室”外出讲学达到了150多场次，先后多次接受安徽日报、蚌埠电视台、蚌埠日报等媒体的采访，事迹多次见诸于报端及各大网络媒体平台。

开展帮扶行动，促进企业经济和社会效益双提升

在“王珍劳模创新工作室”成立后，王珍和金爱萍、李娟便确定了“扶新扶弱、均衡发展”的工作原则，利用她们掌握的业务技能，对弱势品牌柜组或商场进行帮扶。2018年百大禹会店销售业绩出现下滑现象，工作室当机立断于10月份成立“禹会提升专项工作组”，由金爱萍、李娟作为工作者负责人深入销售一线，通过现场蹲点观察、顾客意见调查、与员工沟通等途径，全面了解禹会店在经营管理、员工培训、员工服务规范等方面存在的突出问题。金爱萍和李娟利用了半个月的时间，制定了详细具体的整改方案。针对员工士气低下、缺乏热情的情况，她们主动与其进行沟通交流，帮助他们发掘销售乐趣，同时通过奖励机制调动员工们的工作积极性。工作室在百大禹会店帮扶了近一个月的时间，这一个月的时间对工作室的每个成员都是一种成长，大家携手共进，共同克服了销售难关，门店销售业绩显著增长，以局部提升促进了公司整体绩效的提升。

确定帮扶对象，查找销售问题，制定帮扶计划，开展深入指导……一整套完整细致的帮扶流程，科学高效，展现了劳模工作室先进“传、帮、带”的作用。工作室成立以来，发挥了“王珍劳模创新工作室”在业务技能方面的专业引领，在服务提升方面的示范指导，在管理提升方面的“把脉诊断”作用，促进了企业经济效益和社会效益的双提升。

在追求经济效益的同时，“王珍劳模创新工作室”牢记企业的社会责任，工作室在燕山乡幸福院和蚌埠市特殊教育中心建立了志愿服务基地，并将其作为长期帮扶对象。工作室成员经常利用休息时间参加公益活动，开展捐资助学、扶贫济困等爱心活动；积极投身绿化环保及学雷锋等各项公益事业；为孤寡老人和残障儿童提供长期关爱……“以赤子之情，行善报恩；以谦卑之心，躬行践履”，近五年工作室共开展各类爱心公益活动超过200场次。

王珍在营业员的平凡岗位上努力做出不平凡的业绩，用奋斗的双手和辛勤的汗水展现劳动者应有的风采，用一腔热血、爱岗敬业的精神谱写了奉献的华章。“王珍劳模创新工作室”以引领作用带动公司业绩的提升，让“服务”理念融入生活融入工作，培养了一大批优质销售人员。服务没有终点，满意没有终点，《王珍式服务规范》不只是白纸黑字的条例，也代表着“王珍劳模创新工作室”的工作水准，展现了新时代基层销售员工的风采。